ماهي تجربة عميلك؟


تستفيد كل مؤسسة قائمة على الابتكار وموجهة نحو العملاء من خرائط رحلة العملاء خلال التعامل مع خدماتها لتصور رحلات متعددة ولتحسين تجربة العميل في نهاية المطاف. إن سبب قيامنا بتخطيط رحلة عملائنا لخدمة أو منتج معين هو لتحديد الفجوة بين الرحلة الحالية والرحلة التي يجدها العميل مثالية .


إذا كان لديك خط رحلة العميل أو ستبدأ بتخطيط رحلة العميل الحالية. هناك العديد من القوالب التي يمكنك تنزيل القالب الخاص لرسم خرائط رحلة العميل. للتعرف على ما هي الخطوة التالية.


بمجرد أن تكون جاهزًا لخريطة رحلة العميل الخاصة بك ، فإليك بعض الخيارات التي يمكنك أخذها في الاعتبار لإطلاق الأفكار ذات الصلة وتحسين تجربة العميل.

هل تريد معرفة المزيد عن تخطيط رحلة العملاء, فلنتعرف على بعض النقاط التي تساعدك على تخطيط الرحلة المثالية؟


إزالة نقاط الألم

أولاً: تحديد النقاط التي يواجه فيها عملائك وقتًا عصيبًا من خلال تعاملهم مع مؤسستك. ابذل قصارى جهدك لإزالة نقاط الألم هذه من رحلتهم لأن هذه هي النقاط التي سيتذكرها العميل. ابدأ في ترتيب نقاط الألم في رحلة العميل ثم صلحها أو أزلها واحدة تلو الأخرى. لا يمكن إزالة جميع نقاط الألم تمامًا, إذا كان الأمر كذلك ، فركز على العناصر الأخرى التي يمكن أن تجعل التجربة أقل إيلاما.

إن تقليل نقاط الألم هو النهج الأكثر وضوحًا عند النظر إلى خريطة رحلة العميل. هناك بعض الأشياء الأخرى التي يمكنك القيام بها ، رغم أن لها نفس الأهمية في ما يلي هي الأشياء المفضلة لدينا لتحسين تجربة العميل.


رفع التوقعات

الآن ، بما أن عملاؤك سعداء عمومًا طوال خبرتهم من خدماتك أو منتجاك. لا تتوقف عند هذا الحد: اسأل نفسك ما يمكنك فعله لرفع المستوى وتقديم تجربة تفوق التوقعات ، مع الاستفادة المحتملة من إقامة علاقة أوثق مع عملائك.

مثال: تتميز شركة Tomorrowland على خلق تجربة 360 درجة ، قبل المهرجان وخلاله وبعده. على سبيل المثال ، يتم إرسال سوار الدخول عبر البريد في عبوة تتغير في كل إصدار.


بداية مبكرة ونهاية متأخرة

عادة ، يتم تعيين رحلة العميل من بداية ونهاية التفاعل مع الخدمة أو المنتج الخاص بك. ولكن ماذا لو كان بإمكانك التأثير على ما يحدث على الفور قبل وبعد التجربة التي مر بها العميل معك؟ التصميم عبارة عن إنشاء نهاية مطولة، لذا قم بتمديد خطي البدء والانتهاء بمقدار 1-3 خطوات وابحث عن الفرص في تلك المناطق.

مثال: في الخدمات الأستشارية، توفر خدمة الإستشارة و تنتهي بعدها العلاقة . ولكن، يفضل تمدّد العلاقة الى التواصل مع العميل من أول يوم أخذ الموعد الى يوم الموعد و الى ما بعد يوم الموعد من خلال المراسلة و المتابعة.


تخلص من الزوائد

كلما أمكن، قم بإزالة أي خطوات غير ضرورية مطلوبة لتنفيذ إجراء ما. فكر في الفرق بين التفاحة و الموز: إن تناول التفاحة يقد تطلب منك الحصول على سكين لتقشير ثم تقطيع التفاح - سوف يستغرق الأمر 30 ثانية على الأقل. إنما مع الموز ، بدلا من ذلك ، يمكنك تخطي السكين والوصول إلى اللب بسرعة أكبر - 5 ثوان فقط.

حاول تصميم الخدمات والمنتجات التي تشبه أكثر الموز وليس التفاحة. بحيث يمكنك تقليل الجهد (الوقت والتكلفة وعدد الخطوات والتفكير المنطقي) التي يحتاج العملاء إلى اتخاذها من أجل الاستمتاع بجوهر خدمتك أو منتجك.

مثال: يتطلب إنشاء الحسابات في المواقع الألكترونية تعبئة عنوان البريد إلكتروني وكلمة مرور. اليوم ، العديد من الخدمات تسمح لك بتسجيل الدخول عبر Facebook ، والذي يحول التسجيل إلى إجراء بلمسة واحدة فقط.


أختم الرحلة بأجملها

من المحتمل أن يتذكر العملاء تمامًا نقطة التعامل النهائية في رحلة العميل - تأكد من أنها جميلة ولا تنسى.

مثال: شركة ايكيا؟ تمثل رحلة العملاء في ايكيا تجربة تسوق مصممة بدقة: في حين أن الرحلة عبر المتجر تعرض جودة وجماليات المنتجات ، فإن الشركة حرصت على أن تكون الرحلة سلسة خلال المرور بالمنتجات و في النهاية عند المخرج يجعل من تجربتك تنتهي أنك تتذكر الشعور بالراحة القصوى والأسعار المنخفضة.

  • Twitter - White Circle
  • White Instagram Icon
  • White LinkedIn Icon
  • w-facebook
  • Google+ Clean
  • Telegram

© 2019 Strategic Brand Company, Kuwait       PMI Member ID:1498903